دانشگاه علم و صنعت ایران
دانشکده مهندسی صنایع
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
در رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک
عنوان:
ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل و نقل هوایی
استاد راهنما:
دکتر محمد فتحیان
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
فهرست مطالب:
1- فصل اول:کلیات تحقیق ………………….. 1
1-1 مقدمه ………………….. 2
1-2 تعریف مسئله…………………… 2
1-3 اهمیت تحقیق……………………. 3
1-4 اهداف اساسی تحقیق……………………. 4
1-5 سؤالات تحقیق……………………. 4
1-6 قلمرو تحقیق……………………. 5
1-7 روش تحقیق و مراحل انجام آن……………………. 5
1-8 چارچوب کلی پایان‌نامه…………………… 5
1-9 کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق……………………. 7
2 فصل دوم: مرور ادبیات………………….. 8
2-1 مقدمه………………….. 9
2-2 صنعت حملونقل……………………. 10
2-3 مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی)……… 12
2-3-1 رضایت مشتری……………………. 16
2-3-2 وفاداری مشتری……………………. 30
2-3-3 رویگردانی مشتری……………………. 36
2-3-4 hرزش مشتری……………………. 38
2-4 ارزشگذاری …………………..40
2-4-1 مدلهای تعیین ارزش مشتری……………………. 40
2-4-2 خوشه بندی……………………. 62
2-5 مباحث تکمیلی……………………. 79
2-5-1 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی……………………. 79
2-5-2 زنجیره مارکوف……………………. 82
2-6 جمع بندی……………………. 82
2-6-1 خلاء مطالعاتی……………………. 87
3 فصل سوم: روش تحقیق………………….. 88
3-1 مقدمه………………….. 89
3-2 مدل تعیین ارزش مسافر…………………… 89
3-2-1 فاز اول: آمادهسازی……………………. 91
3-2-2 فاز دوم: تعیین ارزش…………………….. 91
3-2-3 فاز سوم: بازاریابی……………………. 103
3-3 مدلهای اعتبارسنجی……………………. 104
3-3-1 ارزیابی LDcFR…………………..
3-3-2 ارزیابی توسعه ICA…………………….
3-4 جمعبندی……………………. 105
4 نتایج و تفسیر آنها 106
4-1 مقدمه ………………….. 107
4-2 ارزیابی توسعه ICA…………………
4-2-1 مجموعه داده IRIS……………………
4-2-2 مجموعه داده WINE…………………….
4-2-3 مجموعه داده CMC…………………..
4-3 ارزش گذاری مشتریان……………………. 110
4-3-1 آماده سازی……………………. 111
4-3-2 تعیین ارزش…………………….. 114
4-3-3 ارزیابی مدل……………………. 119
4-3-4 بازاریابی……………………. 120
5 جمع بندی و پیشنهادات ………………….. 122
5-1 مقدمه ………………….. 123
5-2 نتایج……………………. 123
5-3 نوآوری ها …………………..125
5-4 پیشنهادات……………………. 125
5-4-1 پیشنهاد اول: جذب مسافر…………………… 126
5-4-2 پیشنهاد دوم: بهبود خوشه بندی……………………. 126
5-4-3 پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی……….. 126
5-4-4 پیشنهاد چهارم: پیشبینی ارزش آتی مشتریان……………………. 126
6 منابع و مراجع ………………….. 127
7 پیوستها………….. 139
پیوست 1: حقوق مسافران……………………. 140
پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی………… 142
8 علائم اختصاری………………….. 144
چکیده:
مشتـریان مهمترین دارایی سازمان به‌حساب میآیند و نمیتوان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. حفظ مشتریان فعلی کماکان یکی از دغدغههای اصلی سازمانها میباشد. تجربه ثابت کرده است، فرآیند حفظ مشتری به مراتب هزینه و زمان کمتری نسبت به فرآیند جذب مشتری دارد. کلید اصلی حفظ مشتریان، شناسایی نیازها و انتظارات اساسی مشتریان و جلب رضایت آنها از طریق برآورده ساختن این انتظارات است. جلب رضایت مشتریان بخصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت حملونقل از اهمیت بیشتری برخوردار است. به همین دلیل در سالیان اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملنقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه مشوقهایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوقهای مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آنها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواریهایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.
اهمیت ارائه مشوقهای مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکتهای مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راهحل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژیهای ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آنهاست. مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از 4 متغیر طول مدت ارتباط، فرکانس، فاصله و تازگی است که تحت عنـوان LDcFR نامگـذاری شده است. طبق بررسیهای صورت گرفته، مدل LDcFR نسبت به سایر مدلهای موجود در تعیین ارزش مسافران از جامعیت بالاتری برخوردار بوده و میتواند در تعیین استراتژیهای بازاریابی شرکتهای مسافربری نقشی کلیدی ایفا کند.
مدل LDcFR به تنهایی نمیتواند کمک چندانی به صنایع نماید. دلیل این امر نیز تمایل شرکتها به تدوین استراتژیهای محدود میباشد. بر همین اساس، در این تحقیق از الگوریتم رقابت استعماری که یکی از انواع الگـوریتمهای تکاملی است در خوشهبندی مسافران و از زنجیره مارکوف در تعیین خوشههای باارزش استفاده شده است.
نتایج حاصل از اعتبارسنجی و پیادهسازی مدل توسعه داده شده بر روی دادههای واقعی، نشان از دقت بالای مدل دارد. این مدل علاوه بر دقت بالا، به دلیل استفاده از الگوریتم رقابت استعماری، از سرعت بالاتری نیز برخوردار میباشد.
1-1- مقدمه
هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق میباشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.
برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 614
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
